Formateur, Expérience Client - Bilingue

Montreal, Quebec, Canada Customer Service Full-time
Nous sommes actuellement à la recherche d’un formateur, Expérience client qui souhaite se joindre à notre équipe.

En tant que formateur, Expérience client, vous formerez notre équipe Expérience client sur la façon de veiller à ce que les clients de Cision continuent de voir et d’obtenir le maximum de valeur dans les produits et solutions que nous offrons. La personne titulaire de ce poste est responsable d’évaluer les besoins en formation et en apprentissage du service Expérience client et de concevoir, élaborer, mettre en œuvre et évaluer des solutions et des ressources de formation pour appuyer la stratégie de l’entreprise visant à fidéliser ses clients à long terme en assurant leur satisfaction et favorisant l’utilisation accrue de nos services.

Principales responsabilités
·         Élaborer du matériel, des ressources et des activités de formation (p. ex., inscription et logistique) conformément aux principes d’apprentissage des adultes afin d’aider l’équipe Expérience client à éduquer et à former les clients sur les produits et les flux de travail.
·         Examiner les processus actuels en matière d’expérience client afin de déterminer et de mettre en œuvre de nouvelles possibilités d’amélioration, d’offrir une plus grande commodité et d’augmenter la satisfaction de la clientèle.
·         Agir à titre de spécialiste en la matière au sein d’équipes interfonctionnelles pour comprendre les dernières améliorations et caractéristiques des produits et diffuser de l’information au sein du service.
·         Organiser et animer des séances de formation régulières sur l’expérience client afin de combler les lacunes sur le plan des connaissances, de favoriser le perfectionnement des compétences et de communiquer les développements concernant les produits.
·         Collaborer avec l’équipe Produits pour transmettre les commentaires pertinents afin de stimuler davantage l’engagement et l’utilisation, et participer aux appels Sprint pour déterminer les tactiques d’adoption.
·         Assister à l’intégration des ventes par rapport aux fonctions de l’expérience client.
·         Concevoir, faciliter et diriger l’orientation des nouveaux employés d’Expérience client.
·         Gérer les bases de connaissances des clients.
·         Travailler en partenariat avec les équipes Produits et Marketing des produits pour développer des ressources et documents destinés aux clients qui sont basés sur les pratiques exemplaires de l’industrie, afin d’améliorer l’expérience globale des clients en matière de suivi des médias.
 
Qualifications requises
·         Baccalauréat (ou expérience équivalente) en communications, en administration des affaires ou dans un domaine connexe.
·         Il est préférable de détenir une certification professionnelle en formation et perfectionnement (CTDP).
·         Au moins 5 ans d’expérience en soutien à la clientèle ou en gestion de comptes, en conception, en développement et en prestation de formation en ventes.
·         Il est préférable de posséder une connaissance pratique des principes de l’apprentissage des adultes pour l’animation en direct ou virtuelle, ainsi qu’une expérience de la création de cours en ligne.
·         Une connaissance pratique de l’expérience de la vente interentreprises et de l’utilisation d’un logiciel de gestion des relations avec la clientèle. La connaissance des concepts et de la méthodologie d’un cycle de vente complet est un atout.
·         Compétences approfondies en matière de conception, de développement et d’animation, et capacité avérée à modifier les approches et les techniques pour tenir compte des principes d’apprentissage des adultes et des différents styles d’apprentissages.
·         Connaissance approfondie des logiciels de la suite Office de Microsoft, y compris Word, Excel et PowerPoint. Connaissance pratique de BrainShark ou de programmes de SGA semblables, de Captivate ou de programmes de création d’apprentissages en ligne semblables.
·         De solides compétences de présentation et la capacité de comprendre et d’expliquer des concepts techniques dans un langage non technique.
·         Capacité à s’exprimer en anglais et en français, autant à l’oral qu’à l’écrit.