Comcast Cable est l’un des plus importants fournisseurs au pays de services vidéo, Internet haute vitesse et téléphonie aux clients résidentiels sous la marque XFINITY, de même qu’aux entreprises. Il offre également, sous la même marque, des services sans fil ainsi que des services de domotique et de sécurité à ses clients résidentiels. Sa filiale en Floride est la plus grande de l’entreprise en nombre d’abonnés.


En 2017, l’ouragan Irma a causé des dommages considérables lors de son passage sur la côte Atlantique. Malgré cela, un groupe de volontaires dévoués était occupé, un an plus tard, à replanter les arbres et la végétation dévastés dans des endroits comme l’école élémentaire de Sweetwater, à Miami, en Floride.

Cet exemple n’est qu’une des nombreuses histoires positives mises au jour lors du Comcast Cares Day, la journée communautaire annuelle de l’entreprise, qui a célébré la participation de son millionième volontaire en 2018. L’équipe des relations publiques de Comcast Florida maximise la couverture positive des médias acquis que génèrent les initiatives de cette nature en utilisant stratégiquement la base de données médiatique de Cision Comms CloudMC.

Le défi

Cindy Arco, gestionnaire des relations publiques chez Comcast Florida, et son supérieur, vice-président des relations publiques, sont tous les deux basés en Floride, à Jacksonville et West Palm Beach respectivement. Ensemble, ils sont chargés de la communication externe diffusée sur les marchés de Comcast en Floride. Dans le cadre de cette fonction, ils se retrouvent à jongler entre de multiples tâches qui ne contribuent pas toutes à l’augmentation de la couverture des médias acquis.

« Nous serions ravis de consacrer tout notre temps à des campagnes de communication proactives et positives destinées aux médias d’information locaux couvrant nos principaux marchés, afin de les sensibiliser sur nos produits et services, affirme Mme Arco. En réalité, nous avons bien sûr d’autres responsabilités. Nous sommes également chargés de diffuser des communications réactives en réponse à diverses situations, comme les problèmes liés au service à la clientèle. »

Lorsque vient le temps de faire une présentation aux médias, Mme Arco note que les professionnels de la communication rencontrent les mêmes défis auxquels se heurtent les salles de presse de nombreux journaux et nombreuses chaînes de télévision.

« Aujourd’hui, vous pouvez constater un roulement très élevé (parmi les journalistes), quel que soit le média, ajoute-t-elle. Il est difficile de maintenir une relation avec certains contacts quand ils changent d’employeur ou de domaine de spécialisation. »

La solution

Comcast exploite de manière optimale la base de données de Cision Comms Cloud, ainsi que les capacités de la plateforme en matière de diffusion, de surveillance et d’analytique. En puisant dans les 1,6 million de contacts de la base de données de Cision, Mme Arco bénéficie d’un accès instantané à des profils d’influenceurs complets, dynamiques et validés. Directement accessible depuis Cision Comms Cloud, le système de distribution de Cision lui permet ensuite de joindre ses audiences cibles en s’appuyant sur le plus vaste et complet réseau de diffusion, alimenté par PR Newswire, chef de file du secteur. Tout au long de la campagne, Comcast se sert des outils multicanaux de surveillance et d’analytique de Cision afin de recueillir des données sur la couverture médiatique globale, d’attribuer de la valeur et de renforcer sa crédibilité aux yeux des intervenants internes et externes.

Les résultats

Pour l’équipe de relations publiques de Comcast Florida, la diffusion de communiqués, la soumission de propositions d’histoire et la surveillance de la couverture médiatique constituaient autrefois un procédé principalement manuel. Cependant, Mme Arco explique que la collaboration avec Cision a ouvert la porte à des solutions permettant d’automatiser la gestion de la charge de travail de l’équipe, tout en encourageant l’adoption d’une approche fondée sur les données pour évaluer la réussite de ses efforts. Voici quelques faits saillants :

25 % de temps gagné : Quelle que soit sa charge de travail, Mme Arco ne peut pas se permettre d’ignorer la surveillance des extraits vidéo diffusés par Comcast et qui font l’objet d’une couverture.

« Je dois m’en charger, que je sois occupée ou non », affirme-t-elle. En utilisant Cision Comms Cloud, elle estime avoir déjà récupéré un quart du temps consacré à cette tâche, un chiffre qui devrait augmenter, selon elle, en même temps que sa maîtrise de la plateforme. « Je devrais pouvoir récupérer près de 50 % du temps. C’est vraiment considérable pour moi. »

Capacités de surveillance omnicanales : Auparavant, Mme Arco utilisait Googe Alert pour surveiller les mentions de Comcast dans les médias, mais elle nous explique que la plateforme a ses limites.

« Google Alerts ne tient pas compte des médias imprimés, observe-t-elle. Nous sommes abonnés à la plupart des journaux de Floride et, si je savais que quelque chose était sur le point d’être publié, je saurais où le consulter. Mais on peut parfois attendre deux mois entre la proposition d’une histoire (à propos d’un don, par exemple) et la publication d’un article à ce sujet. »

Créer des listes en tirant parti des recherches personnalisées : « Il est difficile d’avoir de bonnes relations médiatiques dans chaque marché. Ce n’est tout simplement pas réaliste », déclare Mme Arco. Grâce à Cision Comms Cloud, Mme Arco peut, par exemple, rechercher des influenceurs selon leur domaine de spécialisation ou encore chercher les articles qui figurent sur le calendrier rédactionnel d’une publication, etc.

« C’est vraiment bien de disposer d’options de recherche aussi nombreuses, ajoute-t-elle. J’ai tendance à effectuer des recherches qui me donneront bien plus de résultats qu’il n’est nécessaire, puisque j’ai toujours la possibilité de les filtrer. C’est un outil très convivial. »

Une relation de confiance avec son conseiller et un service personnalisé : Mme Arco se dit très satisfaite de l’équipe Cision, en particulier de sa gestionnaire de compte, qui la tient au courant des nouvelles caractéristiques de la plateforme et des occasions de formation.

« J’ai eu l’occasion de la rencontrer en personne, observe-t-elle. Je sais que je peux toujours me tourner vers elle en cas de question ou de problème. Elle veille à ce que je dispose de la bonne information quand je dois rencontrer mon supérieur. Cela nous permet de faire des économies. C’est une solution idéale. »